Écoute active

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L'écoute active est un moyen d'actualiser l'empathie et elle est une caractéristique fondamentale de la relation d'aide. En effet, si l'empathie est la manière d'être, l'écoute active est la manière de faire. Ce type d'intervention porte également différents noms, comme «l'écoute bienveillante», «l'acceptation inconditionnelle d'autrui» ou encore «l'écoute non directive».

L'écoute active se caractérise par des entrevues non directives. Ces rencontres non directives ont l'avantage d'éviter certaines attitudes non aidantes, telles que l'enquête, le jugement de valeur, l'interprétation ou encore le conseil.

Selon cette approche, l'intervenante ou l'intervenant écoute activement la victime pour mieux l'accompagner dans l'expression de ses émotions. Il s'agit essentiellement de l'aider à mettre en mots les émotions et les sentiments exprimés de manière implicite ou indirecte. L'écoute active implique:

d'exclure ses idées préconçues;
d'adopter une attitude de disponibilité;
de laisser s'exprimer l'autre sans l'interrompre;
de l'inciter à exprimer sa pensée;
de lui fournir des signes verbaux et visuels d'intérêt et d'encouragement;
de reformuler ses propos en des termes qu'elle reconnaît;
de respecter des silences au besoin;
de rester neutre et d'adopter une attitude bienveillante.

Dans le cadre de l'écoute active, l'intervenante ou l'intervenant utilise les techniques suivantes:

Des questions ouvertes: il s'agit de questions qui ne donnent pas de direction aux réponses et auxquelles il est difficile de répondre uniquement par «oui» ou par «non», sans élaborer. Ce sont des questions qui invitent la personne victime ou survivante à partager ses réflexions avec l'intervenante.
Des questions fermées: celles-ci suscitent un peu la discussion et servent surtout à explorer davantage une situation ou un point précis.
Des réponses reflets: une réponse reflet consiste à nommer ou à formuler les sentiments de la victime, présents dans ses propos, mais non explicités. Cette technique permet de clarifier son expérience, de mettre en évidence l'émotion ressentie, d'en prendre conscience et de reprendre le contrôle de son exploration; ce type de réponse commence souvent par: «Si je comprends bien...»
La focalisation sur certains contenus: la focalisation amène la personne victime à préciser un aspect particulier de ses propos ou de ses sentiments.
Des synthèses: la synthèse consiste à relever des éléments essentiels du discours de la victime et permet de les relier pour amener la victime à percevoir son évolution ou favoriser une prise de conscience.

Introduction à l'intervention auprès des victimes d'actes criminels,

Association québécoise Plaidoyer-Victimes, 2013.

Déclinaison du modèle É-C-O-U-T-É

Écouter attentivement l'histoire de la victime, dans un climat qui favorise la communication; bien observer l'ensemble de ses expressions et réactions, son ton de voix, ses hésitations; offrir une écoute empreinte de compassion et dépourvue de critiques.

Concentrer sur les émotions et réactions, en utilisant le reflet et des questions posées et judicieuses; nommer et identifier les émotions exprimées dans le discours de la victime.

Ouvrir discrètement sur les symptômes physiques ou psychologiques (pouvant inclure les pensées autodestructrices); les victimes, se sentant peu à l'aise avec certains symptômes, ont souvent besoin d'une certaine incitation pour les aborder.

Utiliser l'explication des symptômes (leur apparition, leur fréquence, leur dynamique) en soulignant leur normalité dans un contexte de victimisation criminelle; chercher à normaliser et à déstigmatiser la situation de la victime.

Transmettre des techniques et des modes de relaxation (méditation, respiration, visualisation, etc.) ainsi que divers moyens pour s'adapter, faire face, compenser et rebondir (se fonder sur les moyens d'adaptation antérieurs, renforcer des stratégies adaptatives, acquérir de nouvelles habiletés).

Échanger sur les changements personnels intervenus, sur l'adaptation, sur la reconnaissance de la modification de certaines perceptions ou de certains comportements.

Introduction à l'intervention auprès des victimes d'actes criminels,

Association québécoise Plaidoyer-Victimes, 2013.

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